張家口移 動致力於打造金牌服務,用服務贏得口碑,以服務助力發展。依靠良好的服務和優化的服務項目,張家口移 動不斷滿足著客戶的需求,擴大著社 會的影響力。
  規範服務程序:
  為滿足客戶的需求,張家口移 動積極制定服務措施,並對服務程序進行了規範。
  為用戶提供全新體驗。張家口移 動持續加強4G網絡建設,年內建成基站超過50萬個,實現全國絕大部分主要城市的主城區、一般城區和縣城的連續覆蓋;在已開通美國、韓國、日本、新加坡、巴西五國以及香港、臺灣地區4G漫游基礎上,將陸續開通客戶熱門出訪的約50個國家和地區4G漫游;實施4G“不換號、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務。
  實惠簡明的流量資費。降低4G資費門檻,將4G飛享套餐、流量疊加包資費門檻分別降至58元、30元,推出70元包2G等大流量包資費;提供流量季度包、半年包服務,解決客戶月度流量消費不均衡問題;通過短信、互聯網等方式向客戶提供實時流量提醒和套餐推薦服務;國際及港澳台漫游“3/6/9元”流量資費在覆蓋80個國家和地區基礎上,進一步擴大覆蓋面,讓更多客戶受益。
  清晰透明的訂購收費。持續落實“0000統一查詢和退訂”、“業務扣費主動提醒”、“二次確認”等增值業務透明消費舉措,進一步保障客戶的消費知情權和選擇權。持續開展惡意扣費軟件日常監測,對於發現的惡意扣費軟件,第一時間封堵、關停,並公開警示;多渠道受理客戶關於惡意扣費的舉報,對違規合作方嚴厲處罰和公示。
  嚴格落實實名登記制度。嚴格落實國家有關電話用戶真實身份信息登記的規定,新入網客戶在自有渠道和社 會合作渠道的實名登記率達100%。
  解決客戶難題
  “今天的活動使我感受到移 動對我們普通消費者的尊重,移 動的服務水平會越來越高,也希望移 動能多開展類似的活動,能多給一些交流的機會,幫我們解決使用中的問題。”6月19日下午,在宣化西馬道營業廳,張家口移 動公司與50餘名新老客戶進行了“面對面”交流。
  “領導掛牌接待,督促問題落實;全區各縣分公司每月第三個星期四同步開展,方便用戶參與;開展客戶預約接待、廣泛徵集建議。”這種直接面對面的客戶接待日活動較之以前有了很大改進。
  此次“客戶接待日”實行客戶意見閉環處理制度,解決客戶反映的熱點、難點問題,有的問題如果無法現場解決,還會跟蹤督辦,做到客戶意見受理、處理、反饋、回訪四個環節緊密相連。通過“客戶接待日”,張家口移 動提升了業務與服務質量,完善了便民服務舉措內容。
  提升網絡質量
  在提升手機上網質量、解決信號易中斷方面,張家口移 動制定了相應措施。
  擴大網絡覆蓋,增強室內信號。截至2014年6月底,移 動2G基站總數2162個,3G基站總數983個,4G基站總數520個,有效提升了室內網絡覆蓋。
  提升手機上網質量。通過強化G網優化、加快TD網絡建設、提高TD網分流能力等工作提升手機上網整體質量,並根據客戶意見新建近60個小區分佈系統,同時對350個小區開展數據業務信道加厚工作。
  優化網絡投訴處理流程。突出重點分級解決網絡問題,保證投訴處理質量,確保客戶意見能夠得到及時解決。
  定期開展熱點摸排工作,提高網絡質量。針對客戶投訴的熱點問題,張家口移 動定期開展網絡排查工作。
  建立內部網絡質差反饋機制。張家口移 動動員全體員工參與到網絡滿意度提升工作中,實現網絡質量實時監控,提高網絡優化效率。
  優化終端售後
  6月1日,在萬全縣商業東街移 動營業廳,工作人員緊張有序地忙碌著。
  “小姑娘,快幫大媽看看手機出了什麼問題,我閨女在外地,每天我們都要通過手機互報平安,現在手機不通,可咋辦呀?”一位進入大廳的老人邊走邊喊。營業員小馬急忙迎上去邊安撫老人,邊接過老人的手機查看有什麼問題。經過仔細檢測,小馬發現是手機卡槽出了問題而無法識別SIM卡。按規定手機更換零部件需要送到市裡,統一由維修點工程師進行維修,但看到老人著急的樣子,小馬在為老人申請備用機確保老人和女兒正常通話的同時,記錄下老人的家庭地址及聯繫方式,承諾第二天一定修好送到家裡。第二天,當小馬如約將修好的手機交給老人時,老人流下了激動的淚水。
  這件事情只是該移 動公司開展金牌服務的一個縮影。
  今年以來,張家口移 動公司不斷優化終端售後服務平臺,每一層級都為客戶提供量身定製的終端售後服務。售後服務點覆蓋的範圍廣泛,配備各類維修配件及升級軟件。同時,為了保障修機質量,將出現問題頻繁的手機進行返廠處理,請專業技術人員進行檢測。另外,該公司還建立了專門終端售後服務數據庫,幫助客戶督促加快維修進度,使客戶享受更為優質的服務。  (原標題:移 動:金牌服務贏口碑)
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